SURABAYATODAY.ID, SURABAYA – Wali Kota Surabaya, Eri Cahyadi, mengakui masih terdapat sejumlah kekurangan dalam pelayanan di lingkungan Pemerintah Kota (Pemkot) Surabaya. Ia menegaskan, perbaikan layanan tidak bisa dilakukan sendiri, melainkan membutuhkan partisipasi aktif masyarakat. Karena itu, ia membuka layanan hotline “Lapor Cak Eri” melalui WhatsApp di nomor 0811338884 (khusus pesan, tidak melayani panggilan).
Melalui hotline tersebut, warga Surabaya diharapkan dapat menyampaikan keluhan dan aduan secara langsung kepada wali kota.
Wali Kota Eri menjelaskan, layanan ini menjadi sarana untuk memantau secara langsung efektivitas sistem pengaduan yang selama ini berjalan, sekaligus memastikan permasalahan warga di tingkat kampung tertangani dengan baik.
Sebagai informasi, tiga tahun lalu, Wali Kota Eri telah meluncurkan layanan Sambat Warga di Lobby Balai Kota Surabaya. Melalui layanan itu, warga dapat menyampaikan persoalan secara langsung.
“Dulu, tiga tahun lalu, saya membuka Wadul Warga, lalu melakukan evaluasi percepatan penanganan masalah. Dari pengalaman itu, sekarang kita hadirkan program 1 ASN 1 RW agar setiap persoalan bisa ditangani lebih cepat,” jelas Wali Kota Eri, Selasa (5/5/2026).
Ia menambahkan, melalui konsep Kampung Pancasila, berbagai persoalan di tingkat RW, mulai dari stunting, fasilitas umum, hingga lansia terlantar, dapat dipantau secara menyeluruh sehingga penanganannya lebih tepat sasaran.
“Hotline ini berfungsi untuk memantau sistem yang sudah dibangun, seperti ASN pendamping, aplikasi Wargaku, dan layanan pengaduan lainnya. Dari sini bisa diketahui apakah sistem berjalan efektif atau tidak,” imbuhnya.
Menurutnya, skema ini juga dirancang untuk mempercepat penanganan di tingkat RW melalui penempatan satu ASN di setiap wilayah.
“Melalui Kampung Pancasila dengan 1 RW 1 ASN, setiap permasalahan di wilayah harus memiliki penyelesaian yang jelas. Jika belum tuntas, harus ada target waktu penyelesaiannya,” tegasnya.
Wali Kota Eri memastikan, apabila suatu persoalan membutuhkan keputusan kepala daerah, maka kebijakan akan segera diambil. Langkah ini diharapkan mampu mempercepat pelayanan sekaligus meningkatkan kepercayaan publik.
“Hotline ini saya pegang langsung untuk memastikan persoalan di RW tertangani. Jika membutuhkan kebijakan, harus segera diputuskan sebagai bentuk penghormatan kepada masyarakat,” ujarnya.
Tak hanya sebagai kanal aduan, hotline ini juga menjadi instrumen evaluasi kinerja. Wali Kota Eri menggunakannya untuk mengukur kecepatan respons serta efektivitas birokrasi di lingkungan Pemkot Surabaya.
“Surabaya maju atau tidak, ditentukan oleh kecepatan pemerintah dalam menyelesaikan masalah,” imbuhnya.
Ia menambahkan, hotline ini berbeda dengan layanan darurat Command Center (CC) 112. Jika CC 112 difokuskan pada kondisi gawat darurat seperti kebakaran atau kecelakaan, maka hotline “Lapor Cak Eri” menampung berbagai persoalan non darurat yang menjadi kewenangan Pemkot Surabaya.
Untuk kasus administratif seperti pengurusan KTP atau perbaikan infrastruktur ringan, penanganan dapat dilakukan langsung. Sementara itu, untuk persoalan lintas kewenangan, seperti sengketa batas tanah, Pemkot Surabaya berperan sebagai fasilitator dengan mengoordinasikan penyelesaian bersama Badan Pertanahan Nasional (BPN) melalui forum kelurahan.
“Lebih jauh, hotline ini juga menjadi alat monitoring berbagai sistem layanan yang telah ada, termasuk ASN pendamping, aplikasi Wargaku, dan kanal pengaduan lainnya. Dengan demikian, seluruh sistem dapat dipastikan berjalan efektif dan responsif,” pungkasnya. (ST01)
